Entenda porque ela é tão importante dentro das empresas

Você já ouviu falar em Customer Success? Esse termo pode parecer estranho a princípio, mas é algo que faz parte do dia a dia de muitas companhias ao redor do mundo. Trata-se da junção de Customer Experience (experiência do cliente) + Customer Outcomes (resultados do cliente), resultando em = Customer Success (sucesso do cliente). Ou seja, quando falamos em Customer Success, nos referimos ao método que engloba a satisfação dos clientes e as métricas utilizadas para acompanhamento. 

Para saber um pouco mais sobre como funciona essa verdadeira missão de encantamento, tivemos um bate-papo bem legal com nosso Head da área,  Rafael Vivo e a Heloisa Ribeiro, especialista em Customer Success. Ambos fazem parte do nosso time da Hprojekt e são responsáveis por fazer a mágica acontecer!  

Heloisa Ribeiro e Rafael Vivo, Especialista e Head em Customer Success, respectivamente

Quando falamos sobre esse estudo de experiência, a equipe de Customer Success da Hprojekt pensa de forma global: eles buscam entender mais a respeito da satisfação não apenas do cliente, mas também dos colaboradores internos e candidatos. Afinal, todos precisam estar em sintonia e felizes em suas posições para que o trabalho aconteça da melhor forma.

“Aqui, nós entendemos como necessidade trazer a área de Customer Success porque com ela podemos enxergar tanto a parte de números, como a de resultados operacionais e comerciais. Em seguida, fazemos a junção com a experiência do cliente e, a partir daí, a utilizamos como estratégia para melhoria contínua interna”, conta Rafael. 

A equipe considera uma tríade como base nesse estudo, a qual chamam de CCP. Nessa tríade, estão presentes os clientes, os candidatos e os parceiros. O objetivo da cultura de CS é ser a ponte entre todos os setores, extraindo a experiência de cada uma dessas jornadas.

Rafael aproveita para ressaltar: “É importante frisar que nós não conseguimos construir uma cultura sólida de Customer Success se nossos parceiros não se sintam suficientemente engajados”.

Quais são as ferramentas utilizadas para realizar essas métricas?

Para saber qual está sendo o nível de satisfação da tríade mencionada anteriormente, algumas pesquisas são encaminhadas para os candidatos, clientes, parceiros – no caso, toda a ramificação B2B e B2C – ou seja, são feitas duas jornadas completamente diferentes.

É muito importante saber a opinião de todos porque só assim é possível ter bons resultados. Por exemplo, ao contar com parceiros totalmente engajados dentro da empresa, eles se sentirão motivados a proporcionar a melhor experiência possível para o candidato e, consequentemente, o cliente. 

“Todos os parceiros são nossos interlocutores para que consigamos prosseguir com a jornada”, conta Rafael.

Além disso, são realizadas monitorias com gestores responsáveis por cada operação. Com o intuito de entender se as expectativas referentes a cada projeto estão acontecendo conforme o esperado. “Se estiver acontecendo, a gente procura entender como está acontecendo para atribuí-los às boas práticas e, caso não esteja, buscamos entender qual é o gap e a oportunidade para que isso possa ser corrigido através de treinamentos e feedbacks”, explica Heloisa. 

Métricas utilizadas

Para obter informações mais exatas, dois tipos de métricas são utilizadas: NPS e CSAT. Enquanto o primeiro auxilia a enxergar o contexto global da satisfação com o cliente, o segundo verifica a satisfação em um processo específico.

Explicando de maneira mais detalhada, o NPS são as pesquisas que costumamos receber APÓS a experiência, para entender o nível de satisfação com o atendimento realizado. Aqui, é importante ouvir todas as respostas, independentemente de experiências positivas ou negativas para avaliar todo o contexto e a partir daí, concluir se o processo pode ser replicado no caso de bons resultados, ou se precisa ser modificado, caso os participantes afirmem  que tenha sido uma experiência negativa. 

Já o CSAT, conforme mencionamos anteriormente, é um processo que envia as perguntas DURANTE o processo. “Nele, buscamos insights em cada touchpoint existente na jornada”, afirma Rafael. 

Em Customer Success, o foco é a experiência

Rafael explica que: “Nesse caso, não se trata somente do produto, mas também da forma como será gerada a experiência, Nossa missão é encantar nossos clientes e consequentemente fideliza-lo”. Ele e Heloisa também reforçam a importância de escutar as necessidades, dores e o que os consumidores desejam de maneira geral. 

Aqui na Hprojekt, queremos gerar transformação na vida dos candidatos, dos parceiros e dos clientes, tirando-os da zona de conforto. Eles estão confiando uma das etapas mais importantes de suas vidas em nossas mãos. Todos querem evoluir em suas carreiras e nós somos a ponte para isso”

Rafael Vivo, Head of Customer Success da Hprojekt.

Inserir a cultura de Customer Success dentro das empresas é muito importante. Com a mudança de perfil do consumidor com o passar dos anos, podemos notar uma movimentação maior entre as empresas. “Antes, os clientes tinham que se adaptar à cultura da empresa. Hoje, o cliente tem escolha, pois são várias as opções disponíveis. Sendo assim, o mercado é quem precisa se adequar aos clientes”, afirma Heloisa. 

E é exatamente para isso que a jornada de CS existe, para trazer para dentro das companhias envolvimento, conhecimento, dados e entrega de valor. Trabalhando ativamente com dados para entender mais sobre eficiência e oportunidades, além de realizar pontes com as áreas de marketing, dados e RH em busca de melhorar os resultados.  

Para finalizar, Heloisa e Rafael deixam um recado: “Somos agentes da transformação. Queremos impactar a vida das pessoas e suas jornadas individuais, juntos geramos experiências extraordinárias!                                                      

Aproveitamos para agradecê-los mais uma vez pela disponibilidade em contar um pouquinho mais para a gente sobre essa área tão importante para a nossa empresa. Esperamos que toda essa preocupação em oferecer a melhor experiência sirva de exemplo para tantas outras organizações crescerem cada vez mais! 🙂

Comments are closed.

EN PT ES